ПОЧТА
Имя пользователя Пароль

Регистрация

Забыли пароль
НОВОСТИ НОВОСТИ ПОРТАЛА Последние ПЕРЕМЕНА СОЗНАНИЯ ПЕРСОНАЛА

ПЕРЕМЕНА СОЗНАНИЯ ПЕРСОНАЛА

Понравилось:
29

Оценка 82 баллов.

Оценка от 1 до 100:
Не понравилось: 0

 

altРуководство Почты России уверено, что перевод персонала на сдельную оплату труда, массовое переобучение и новые более жесткие требования к работникам оставят в прошлом хамство и разгильдяйство в почтовых отделениях, которые долгие годы возмущали потребителей. Почта России собирается радикально изменить имидж и сознание своих сотрудников. Более 40 тысяч почтовых отделений по всей России в ближайшее время начнут работать по единым стандартам качества клиентского сервиса, подготовленным компанией. Почта России достаточно быстро научилась зарабатывать деньги. Несмотря на резкий прирост прибыли от клиентов в корпоративном секторе, динамика мелких продаж была очень невыразительной. Менеджмент Почты России не в последнюю очередь связывает это с плохим качеством сервиса, который предоставляли потребителям сотрудники компании. Зачастую персоналу почты (многим из работников отделений уже более 50 лет), мешает хорошо работать оставшаяся еще с советских времен психология монополиста. Многие работники почты могли халатно обслуживать клиента со словами: "Куда он денется? Все равно придет к нам отправить посылку или сделать перевод".

Проблему решали комплексно. Сначала персонал перевели на сдельную оплату труда. Это позволило существенно поднять уровень доходов работников в загруженных почтовых отделениях. Параллельно в компании начали программу дистанционного нон-стоп обучения. Лишь после этого руководство Почты России ощутило возможность решительно требовать от сотрудников внимания к потребителям.

В компании был создан специальный департамент управления качеством обслуживания, который разработал для Почты России собственные стандарты. В них подробно описывается, как должен выглядеть сотрудник, как он должен общаться с клиентом, и даже как здороваться с ним. Теперь работники почты, например, обязаны внимательно обслужить всех, кто успел встать в очередь во время рабочего дня, операторы не имеют права игнорировать клиента, хамить ему и шокировать его декольте или экстравагантными нарядами.

Стандарты касаются и внешнего вида почтовых отделений, и атмосферы в них. Сотрудникам запрещено устраивать на столах бардак, "радовать" посетителей видом и запахом своей еды и посуды.

Проверять качество обслуживания будет персонал специально нанятых Почтой России фирм, использующих так называемых «таинственных клиентов». Это проверяющие, которые под видом обычных посетителей по особым методикам на себе будут изучать насколько качественно их обслужат почтовые работники.

  Обсудили на форуме

Еще на сайте:
Липецкие градостроители изучают курс лекций в режиме on-line

 

Ведёте интересный блог и хотите зарабатывать?
Регистрируйтесь и делайте это вместе с нами!

«Золотой пост» — премия, которой мы награждаем авторов интересных и эксклюзивных заметок. Если ваш пост основан на эксклюзивной информации, уникальном мнении или авторских фотографиях, то у вас есть весомый шанс получить премию — 15 000 рублей. Количество премией в месяц ничем не ограничено! Пишите интересно и зарабатывайте на Post.su.

Добавить новость